A la hora de definir cómo formar al equipo en farmacia, cada titular suele tener una idea diferente de lo que es o no importante. Por ello es difícil establecer una sistemática válida para todos los casos.
Se pueden impartir tres tipos de formación en una farmacia:
- Formación Básica: aquella que es inherente al trabajo en una farmacia, como por ejemplo, las interacciones de medicamentos que todo farmacéutico o auxiliar debe conocer.
- Formación específica: aquella que es propia de una farmacia, puesto o cargo, y que se realiza puntualmente. Un empleado puede necesitar que se le enseñe a recepcionar pedidos, a seguir los PNTS de la farmacia (Procedimiento Normalizado de Trabajo), a seguir la normativa ISO si fuera de aplicación, a conocer el programa informático de la farmacia, a manejar el robot en el supuesto de farmacias robotizadas, a cerrar la caja o poner en marcha la alarma si éstas fueran sus funciones, etc.
- Formación contínua: que puede (y debe) ser de dos tipos:
- Atención primaria a los pacientes
- Capacitación y mejora en técnicas de venta, con especial incidencia en la venta cruzada.
Estos tres tipos de formación pueden ser impartidos por el titular farmacéutico o algún miembro del equipo de la farmacia.
La formación en técnicas de venta, sin embargo, suele requerir la colaboración de un especialista, que además de proporcionar los conocimientos teóricos, ayude a los empleados a poner en práctica las técnicas, por ejemplo simulando situaciones reales de venta con diferentes perfiles de clientes (role-plays)
Esto exige un exhaustivo trabajo del formador con el equipo, además de una constante labor de supervisión y evaluación a lo largo del tiempo.
Cómo formar al equipo en farmacia
Si se desea incrementar la venta cruzada de probióticos para aquellos pacientes a los que se les ha dispensado un antibiótico, que previamente ha sido recetado por un médico, debe conocerse que existe una sinergia buena para el paciente, pero al mismo tiempo el empleado debe ser capaz de motivar y convencer al cliente.
Los sistemas informáticos actuales permiten identificar al responsable de cada venta, y por tanto, podemos saber perfectamente qué miembros del equipo y en cuántas ocasiones han realizado esta venta cruzada.
La labor del formador, denominado coacher, consiste en enseñarle y hacer el seguimiento para ver su evolución. La labor del farmacéutico, además de potenciar al formador es motivar esa dispensación cruzada a los miembros del equipo. Es importante fijar previamente cuáles son los productos susceptibles de seguir un sistema de venta cruzada.
El equipo de la farmacia debe tener muy claro qué productos debe recomendar, no sólo los que estén en el plan promocional, sino aquellos que la farmacia haya querido trabajar. Si hemos decidido trabajar con las marcas antigripales X e Y, todos los empleados tienen que ser capaces de recomendar y razonar el porqué de esta recomendación al paciente (antes de la venta cruzada).
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